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  服务介绍
 

1、凯特科技客户服务中心部门介绍
  服务目标及方针
  服务体系及结构图
  服务内容及响应流程
  服务监督机制
  客户中心技术力量组成
  可供选择的客户服务方式及服务能力
  客户需求反馈渠道

2、服务方针及目标

服务方针:
  遵照ISO9001质量保证体系的标准,建立完善的全过程服务系统,并配以服务保证体系对服务的全过程进行监督及控制。
服务目标:
  本着“客户需求至上,长期服务客户”的原则,竭诚为客户提供完善的服务 。

3、客户服务体系及结构图
服务体系:凯特科技客户服务体系是在先进的客户关系管理系统(CRM系统)的基础上构建的,具有分工明确,响应迅速,针对性强的优点。通过系统中的客户档案、交易记录、常见问题等数据以及客户提供的情况描述,技术支持人员能够快速的对发生问题进行诊断并以邮件、电话、现场等不同的解决方式为您提供服务。公司的专门设立的客户服务中心将对技术人员提供服务的全过程进行跟踪,并对服务效果进行评价。公司还将不定期的进行客户满意度调查,调查结果作为员工考评的依据


4、客户服务内容
凯特公司导入ISO9001质量保证体系,对服务内容进行了详尽的定义,并制定了一套完整的服务及监督机制。
一、服务项目
1、电话咨询
适时的电话咨询,及时了解客户的需要,做好电话咨询记录表,为客户服务工作提供参考。
2、热线服务
凯特公司响应中心设有7 * 24小时的热线电话服务,解决客户系统在运行过程中的故障。
3、现场服务
工程师到达故障现场,提供技术支持及售后服务。
4、因特网支持服务
通过因特网发布凯特公司最新的产品及技术动态,为客户提供互动的咨询服务。客户也可以通过E_mail方式进行技术交流及技术咨询。
5、定期巡检服务
每一季度进行一次巡检,保证客户的设备能正常运行,减少设备的故障率。                                                                                               
 
二、响应时间:
1、市区以内2小时内响应,2-4小时内到现场。
2、市区以外4小时内响应,4-24小时内到现场。
三、收费标准:
本着服务与客户的原则,将维修费分为基本维修费、配件费等项目,详细内容请参见附表。

5、客户服务响应流程
凯特公司根据多年对金融系统的维护经验,对系统故障具有明确的故障级别定义,并且严格制定了相应的响应步骤。
    第一步:客户可以利用现代通讯手段启动凯特公司的热线服务,其通讯手段主要有热线电话、传真、E-mail等。
    首先拨通凯特客户服务中心服务热线或当地分公司或办事处提供的服务热线,说明用户单位、身份和联系方式,详细描述故障现象,凯特客户服务中心将根据用户系统的故障类型确认故障级别,提供热线技术支持或启动更高级别的响应措施。
    热线电话具体处理方法:接到电话请求后,客户服务中心应在规定的时限内给出解决方案,同时热线服务人员不得主动挂断电话(只有用户方的技术人员要求挂断电话才可以中断技术指导工作),直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下,可暂时中断电话,但技术人员必须立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。
a)    用户需要对故障予以进一步诊断而暂时中断通话,随后热线技术服务人员必须主动电话联系,以便确定原因或故障排除或进一步热线帮助。
b)    用户通过咨询已将故障排除,服务人员可暂时中断电话。但中断后二十四小时内需再主动确认一次。
c)    热线服务无法解决,热线通知用户何时、何人、何种交通方式派人到现场。
    第二步:若第一步服务响应在规定时限内无法达到处理的目的时,启动技术人员到场服务。客户服务中心制故障汇报单至客户服务经理,客户服务经理在接到客户服务中心的汇报单后,在规定时限内调配项目工程师到达故障现场,进行故障排查。
    第三步:若第二步服务响应在规定时限内仍无法达到处理目的时,启动技术专家顾问服务。客户服务中心制故障汇报单至总经理。技术专家顾问可以由凯特资深工程师或结合第三方技术代表组成。

6、服务监督机制
  1、凯特公司对服务的全过程都有详细的记录,对客户的支持请求要求进行具体的登记、跟踪,并制定按照不同的故障级别呈报相应主管的规则。
   服务监督的处理方法:
   a)客户服务中心在接到客户请求时,进行故障请求申请单的登记,作为跟踪故障处理结果的依据。
   b)根据故障级别制定故障请求汇报单,呈报相应主管。
   c)故障排除后,技术人员在故障申请单上记录故障处理过程。
  2、对于因服务响应超时等原因导致客户投诉,凯特公司在总部设有800热线服务,可直接将客户反馈的信息报主管部门,得到迅速响应。

7、客服中心技术力量组成
  硬件维护部:
  系统工程部:
  客户关系部:
8、可供选择的客户服务方式及服务能力
服务方式:
  1、 电话/E-Mail支持响应服务;
  2、 远程诊断服务:通过远程登陆进行问题诊  断处理;
  3、 现场支持服务:现场问题诊断、故障恢复、应用重启;
  4、 定期巡访:定期/不定期对顾客进行回访、调查;
  5、 网上在线服务。
服务能力
分公司、办事处等常驻机构的服务能力
      凯特公司遍布全国的常驻机构,都配备有常驻的商务代表与经过公司培训有相当维护经验的技术支持工程师,负责提供本地化服务。
主要服务内容:1、提供售前服务; 2、常规的技术服务
3、故障排除服务;4、热线服务
 客户服务中心的服务能力
    凯特公司的客户服务中心,是凯特公司售后服务的中心,拥有十几多位经过各产品产商(IBM、Lucent、华为、CISCO、SYBASE等产商)高级培训和认证、有长期实践经验的项目工程师与资深工程师,可以提供热线服务与现场服务等多种服务方式。
第三方的技术支持协作关系
    凯特公司长期关注世界IT企业的发展动态,利用国际先进技术向客户提供全面的解决方案,在多年工程实践的过程中与IBM、HP、CISCO、NCR、SYBASE等国内外知名的软硬件产商建立了良好的合作伙伴关系。
主要服务内容:
1、备件服务;2、提供专业技术顾问服务

9、客户需求反馈渠道
  客户中心服务热线:
 (0591)800-8581085
  维修电话:
 (0591)87732332-8208 
  传真号码:
 (0591)87723801
  公司地址:
  福建省福州市湖前路58号 (350003 )
  公司网站及客户服务信箱:
    公司网站:www.kind.com.cn
    E_mail:  kind_care@kind.com.cn

 
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